Kundeservice på dansk

Spillere, der oplever problemer med deres danske onlinekasino, har kun ét obligatorisk stop for support: operatørens kundeservice. Klager over spilletjenesten eller spilleforløbet skal håndteres af operatøren, og hvis de ikke bliver løst, eskaleres de til Spillemyndigheden. Operatøren har kun 14 dage til at afgøre tvisten.

Overholdelse af danske licensregler – klagehåndtering

Licenserede danske onlinekasinoer skal give kundesupport for et veldefineret sæt af tvister. Spillemyndighedens retningslinjer for Kasinooperatører siger, at licenshaveren altid skal behandle enhver henvendelse fra en spiller, der er uenig i størrelsen af deres gevinster, eller om hvordan spillet blev spillet. Dette er en obligatorisk pligt under operatørens licens, ikke en valgfri venlighed over for VIP-kunder.

En klage over en spilleoperatørs service skal sendes direkte til den pågældende operatør, ikke til myndigheden. Hvis en spiller indsender en klage, skal licenshaveren registrere den og den trufne afgørelse. Disse optegnelser skal opbevares i 2 år. De 14 dage begynder, så snart spilleren fremsætter klagen.

Hvis operatøren ikke kan afslutte behandlingen af klagen inden for 14 dage, skal kunden modtage en meddelelse fra operatøren og en ny forventet afslutningsdato. Operatøren skal behandle klagen ansvarligt. Håndterer operatøren ikke klagen ordentligt, er det et licensvilkår, der brydes, og det er Spillemyndigheden, der fører tilsyn med det.

Et kasinos klagepligt under licensen dækker ikke klager over problemer som reklamer eller den fysiske renhed i en spillebutik. Disse problemer med renhed og reklamer kan overtræde dansk lov, men Spillemyndigheden anser dem ikke for at falde under en licenshavers obligatoriske kasinoklagehåndteringspligt.

Når sagen skal eskaleres

Hvis en spilleoperatør ikke løser en klage inden for 14 dage, kan spilleren kontakte Spillemyndigheden for at anmode om en gennemgang. Spillemyndighedens operatørretningslinjer siger, at hvis en licenshaver ikke kan besvare en spillers klage, skal licenshaveren guide dem til Spillemyndighedens hjemmeside. Disse sider giver spillere mulighed for at anke kasinoers afgørelser, hvis de ikke kan løse tvisten inden for den 14-dages tidsramme.

Selveksklusion og støtte til ansvarligt spil

Spillemyndigheden kræver, at operatører forsøger at fremme ansvarligt spil og tilbyder selvudelukkelse til spillere. Hvis en spiller i Danmark tilmelder sig ROFUS, det danske selvudelukkelsesregister, kan de ikke tilgå sitet. ROFUS tilgås med et ID-kortsystem kaldet MitID.

Udelukkelsen kan vælges for et døgn, en måned, tre måneder, seks måneder eller endeligt. De tidsbegrænsede udløber af sig selv; den endelige kan først ophæves, når der er gået et år.

StopSpillet er den nationale hjælpelinje for spilleproblemer. De kan kontaktes på telefonnummeret 70 22 28 25. Deres hjemmeside oplyser, at de også kan kontaktes via chat. Operatørerne skal gøre opmærksom på hjælpelinjen på deres sider.

Når en spilkunde fremsætter en klage, iværksætter kunden klagebehandlingsprocessen. Spillemyndighedens retningslinjer kræver, at visse oplysninger registreres i den første klage:

• Klagen skal være klar og forståelig
• Ved indgivelse af klagen skal spilleren identificeres, og klagedatoen noteres
• Licenshaveren skal registrere klagen, optegnelserne skal opbevares i 2 år.